Airports: The Challenge Of Successful Customer Experience

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By Frederic Lamarche

Airports are often considered as a source of anxiousness or discomfort. To improve efficiency, eliminate traveller stress and significantly revamp the service offered, they need to review their understanding of customer experience concerns and to deliver new solutions. There is a myriad of factors affecting customer experience: multiple touch points, multiple controls, long queuing, uncomfortable crowding, misdirected baggage, missed connections, lack of information, delays and more. And if airport technology is one of the fastest developments in the industry, it is not always focusing on customer experience improvement.

From Customers Expectations To Strong Competition, A Harsh Environment

The competition between airports to attract airlines and customers is a business reality, especially when we talk about hubs or connecting flights. Making the difference is nowadays definitely strategic.

Airport users are more and more demanding, not only for speeding up passenger processing through check-in, bag drop, security and passport controls, but also for getting a friendly environment with comfortable and clean facilities, diversified retail and dining options, and even entertainment or leisure activities. Passenger’s expectations from all sources focus on getting a seamless experience, and feeling they have control on it, including by interacting with airport, airline and other players.

In a hyper connected world, passengers expect real time information, and as much as possible personalised one allowing them to control their travel experience and their own organization. And because we live in a digital world, airports must never forget that social media can support or damage a reputation, providing a powerful mechanism for passengers to share their feedbacks and suggestions.

Passenger experience is vital for airports sustainability

Bringing Efficient Solutions For Greater Attractiveness

Airports must re-think their customer experience strategies in line with passenger’s expectations. They must listen to them, take into account their remarks and suggestions, and be consequently innovative in order to offer services properly adapted.

Globally, improving customer experience aims at 4 things: smoothly running processes, high quality and up-to-date services, comfortable and functional terminals and facilities, and friendly and context-sensitive customer service. It covers multiple aspects, not systematically technological. Most communications nowadays are related to what is generally called the “intelligent airport”:  Offering a one-time, seamless authentication and security control for the traveller, enabled via a single biometric identification accepted at every security point along the journey; and accurate and efficient baggage processing, delivered through, for instance, electronic bag tags linked to the customer profile and offering real-time baggage tracking through the journey.

But the basics must not be forgotten.

In parallels, because information takes a great place in passenger’s expectations, integration of airport and airlines data through passenger automation technology enables a holistic view of the passenger’s end-to-end journey. Airports and airlines can then engage proactively with the customer at every stage of his travel.

Focusing on maintenance and providing cleaner facilities and bathrooms is also essential for airports wishing to get greater user’s satisfaction. And empowering airport staff to address and resolve customers needs immediately, including during a service disruption, is becoming critical.

Enhancing Customer Experience, A Win-win Attitude

Good passenger experience attracts passengers to airports, and increases passengers’ likelihood to spend more time at airports environments

Poor passenger experience involves a reduction in the passenger’s likelihood to spend time in the airport environment, meaning less revenue streams for airports.

A good experience keeps the promise of good service and strengthens the brand. It is a significant way to stand out in the competition between airports, since a third of passengers are selecting their flight routing based on the reputation of the transfer airport. In parallels, most airports are not profitable, due to high fixed costs and stringent regulations.

As a result, many airports are revamping their financial models, reducing their aeronautical income and increasing revenues from non-aeronautical sources, including from retailing.

Consequently, friendly and well-maintained airports make them more attractive and if they offer a wide range of services and shopping options, passengers will be more willing to spend more money there.

And better cooperation between airlines and airports allows improving customer experience and satisfaction, and is a value end goal for all parties.

To be definitely performing and competitive, the airport of the future must offer an intelligent environment: connected, immersive, personalized and multisensory.

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Aéroport: Le Challenge d’une Expérience Client Réussie

Par Frederic Lamarche, MD, Airlines Services Consulting


Les aéroportssont souvent considérés comme source d’inconfort et de stress par les passagers. Pour améliorer leur efficacité, éliminer le stress des passagers et restructurer leur offre, ils doiventréviser leur compréhension de l’expérience client et trouver de nouvelles solutions. Une myriade de facteurs affecte l’expérience du passager : de multiples points de contact, de nombreux contrôles, de longues attentes, des bagages égarés, des correspondances ratées, un manque d’information, des retards et plus encore. Et si la technologie aéroportuaire se développe rapidement, elle ne se concentre pas toujours sur l’amélioration de l’expérience client.

Attentes Des Usagers, Compétition Agressive: Un Environnement Difficile

La concurrence entre aéroports pour attirer compagnies et passagers est une réalité, surtout lorsque l’on parle de hubs et de vols avec correspondances. Faire la différence est définitivement stratégique.

Les usagers ont de plus en plus d’exigences, non seulement pour accélérer les procédures d’enregistrement, de dépose bagage, de contrôles de sécurité et de police, mais aussi pour bénéficier d’un environnement accueillant, offrant des installations propres et confortables, des options diversifiées de shopping et de restauration, et même des activités de distraction. Dans toutes les études, les attentes se concentrent sur une expérience harmonieuse, et sur le sentiment de contrôler leur temps et leur organisation, notamment en interagissant avec l’aéroport, la compagnie ou les autres intervenants.  Dans un monde hyper connecté, les passagers exigent une information en temps réel, autant que possible personnalisée. Et parce que nous sommes dans un monde digital, il ne faut jamais oublier que les médias sociaux peuvent soutenir ou détruire la réputation d’un aéroport en mettant à la disposition des passagers un outil puissant pour partager leurs avis et suggestions.

Des solutions efficaces pour une meilleure attractivité

Les aéroports doivent faire correspondre leurs stratégies en matière de service avec les attentes des passagers. Les écouter, prendre en compte leurs avis et en conséquence être innovant de manière à offrir une expérience client réellement adaptée est essentiel.

Globalement, améliorer l’expérience client recouvre 4 aspects : des procédures souples, des services de qualité et modernes, des installations fonctionnelles et confortables, et un service aux clients accueillant et adapté au contexte. Cela recouvre de nombreux aspects, pas forcément technologiques. La plupart des communications ont trait à l’ ” aéroport intelligent ” : Offrir une authentification unique, grâce à une identification biométrique valide à chaque point de contrôle, et un traitement des bagages efficace, grâce notamment aux étiquettes bagages électroniques liées au profil du passager, et offrant des informations en temps réel. Mais les bases ne doivent pas être oubliées. Ainsi, parce que l’information prend désormais une place essentielle, l’intégration des données des passagers par les aéroports et les compagnies dans le cadre de l’automatisation des services permet d’avoir une vue complète du parcours client et d’interagir avec efficacité et pro activité. Mettre l’accent sur l’entretien et la propreté des installations et des toilettes joue aussi un rôle essentiel dans la satisfaction des utilisateurs. Enfin, donner les moyens aux personnels de prendre en compte et de résoudre rapidement les questions des passagers devient crucial.

Développer L’expérience Client, Une Attitude Gagnante Pour Tous

Une expérience décevante implique une moindre probabilité pour le passager de passer du temps dans l’environnement aéroportuaire, et d’y faire des dépenses, signifiant de moindres revenus pour les gestionnaires d’aéroports.

Une bonne expérience constitue elle la promesse d’un service qualitatif et valorise la marque. C’est un moyen efficace de soutenir la compétition, sachant qu’un tiers des passagers sélectionnent leur trajet sur la base de la réputation de l’aéroport de correspondance. Parallèlement, la plupart des aéroports ne sont pas rentables, tenus par des coûts fixes élevés et des réglementations sévères.  De nombreux aéroports revoient donc leurs modèles financiers, réduisent leur recette aéronautique et accroissent les revenus issus d’autres sources, notamment le commerce. Il est désormais prouvé que les passagers dépensent plus d’argent dans des aéroports accueillants et bien entretenus, offrant un vaste choix de services et de commerces. Enfin, une meilleure coopération entre aéroports et compagnies permet d’améliorer l’expérience et la satisfaction des passagers, et constitue un objectif bénéfique pour toutes les parties.

Au final, pour être compétitif et performant, l’aéroport du futur doit offrir un environnement intelligent : connecté, immersif, personnalisé et multisensoriel.

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